原创｜把“精芯服务”种在用户心里 第一动力诠释第一智慧

商业的本质是对对方的认知。这个道理体现在商用车行业，即是对用户需求的理解和践行。无数的品牌将“用户思维”喊得山响，但多是只见楼梯响不见人下来，再不就是像“姥姥觉得你冷”一样在实验室里揣测用户的需求，照猫画虎，南辕北辙。

6月11日，《润鼎商用车》记者在无锡2021年解放动力服务年会暨国六服务保障动员大会上感受颇深，尤其有两件事印象深刻。

一是在去往会场的大巴车上，记者耳闻一位服务站的女站长接听员工打来的电话，她说，“遇上这样的事儿用户肯定非常着急。你要换位思考，如果是你，可能比他的态度还焦急。你详细询问事情的整个经过，他现在的诉求是什么。告诉他我们会力争所有资源帮助他解决这个难题……”女站长的语调不疾不徐，非常笃定，电话那面的员工在得令后照办去了。

回程时，记者与一汽解放成都安泰的宋华波站长座位相邻，他手捧五星服务站奖杯与荣誉证书。我们一路攀谈，他告诉记者，国六切换对于所有品牌的所有服务站都是一次前未有的挑战。技术储备倒并不让他担心，用户对于国六车辆无意识与有意识的不规范使用才是最让人牵肠挂肚的。国六车辆不能再加小油，而小油与正规加油站的柴油一升价格能差两三块钱，这个成本的增加在当今运价低迷的背景下会令很多用户“铤而走险”。而现在很多二级经销商只注重把车卖出去，在对用户国六规范使用的知识普及方面少做或不做，这就埋下了很多隐患。在他看来，解放动力高屋建瓴，想得十分周到，从厂家角度在用户心理、沟通技巧与硬件升级方面都做足了准备，让他们服务站有信心与决心打赢国六切换的攻坚战。

细节决定成败。这两个事件之所以令《润鼎商用车》记者印象深刻，是因为它们都是在不经意之间被记者听到的，并不是刻意为之。管窥全豹，看来解放动力的“精芯服务”的确将精心落到了实处。

一汽解放卡车已经连续五年保持中重卡销量第一名的战绩。娇人业绩的取得，与解放动力的产品实力密不可分，而发动机产品的服务质量与产品质量唇齿相依，不可分割。

自2013年解放动力发布以“精芯服务”命名的服务品牌至今，解放卡车的销量呈几何级增长。经过八年的探索和实践，服务体系不断完善，服务网络不断健全。尤其是过去两年，解放动力聚焦用户需求，深刻洞察局势、精准研判市场行情，坚持品牌统领战略，导入一系列数字化和智能技术，建立智能服务平台，推行服务可视化，提前布局国六服务，强化客户关怀、升级客户体验，“精芯服务”品牌的知名度、美誉度、顾客满意度及市场竞争力都得到了进一步的提升。

数据最有说服力。2020年，解放动力市场疑难问题解决的有效率提升了15个百分点，配件异地调取时间降低0.5小时，整机的调拨时间降低了0.9天……“精芯服务”的精髓即不断改革创新，追求运营高效。解放动力打造了服务统一，在管理、网络、政策、流程、形象上推行“五统一”，业务板块统筹销售与服务，服务板块做强后勤支撑。将服务工作前置，服务代表提前参与到产品开发环节谋划产品的可服务性。功夫不负有心人，第三方进行的《客户满意度调查综合报告》显示，解放动力在客户满意度指数、推荐意愿、继续购买可能性和增加购买可能性四个方面，均名列前茅。

2021年对于卡车企业是至关重要的一年，如果说上半年比拼的市场抢占能力，下半年竞争的就是产品与服务能力。

早在两年前，解放动力既已提前布局国六服务。目前，1500家具备国六维修能力的服务商及260人的国六专家技师专家团队已经做好准备，超过3.5万台国六排放的解放动力发动机在市场上运营，成规模的保有量提前验证了服务站人员扎实的服务功底和能力。累计383场“精芯服务”品牌推介会的举办让解放卡车用户对解放动力的服务品牌耳熟能详。

品牌的聚合力在全面实施国六排放标准之前的关键节点得到了充分展现，各服务中心、服务站对于国六大考信心满满，他们将携手并肩助力解放动力在攻坚克难中追求卓越。服务年会上，解放动力为表现突出的服务站、先进个人及技能大赛获奖人员进行了颁奖。

正如一汽解放总经理助理兼发动机事业部党委书记、总经理钱恒荣所言，“未来五到十年，市场开拓最后拼的就是服务。”解放动力着眼用户，着眼未来，要继续加强服务体系建设，挖掘市场潜力，塑造良好市场口碑，为全面打赢国六市场攻坚战，夺取后市场发展主动权，奠定更加坚实的基础。

市场来之不易，解放动力“精芯服务”是一汽解放持续引领市场最坚实的后盾。厉兵秣马，枕戈待旦，解放动力全体员工誓将“精芯服务”种在用户心里，以精诚为桨，精湛为帆，助力用户获得精益收效！