一支“嗷嗷叫”的队伍，一家在疫情下仍实现盈利的公司，一份能按照自己想法运营并持续收获的事业。对很多人来说，这些是可遇而不可求的际遇，而对中国重汽济南紫光服务站（以下简称济南紫光）站长王成旭而言，这些是已有的成果。
此时的王成旭，不过“三十而已”。 疫情期间盈利？济南紫光做到了 济南紫光成立于2003年，是重汽第一家4S店，服务重汽全系产品，包括进出口车辆。17年发展历程中，济南紫光也曾与行业其他服务站一样“等客上门”，又率先转变思路主动出击，33岁的王成旭，是亲历者。
算起来，王成旭已在济南紫光工作10多年，从修理工干起，历经班组长、仓库管理、客户接待、索赔经理等岗位，对售后服务早已驾轻就熟。如何让团队30多人的小日子越过越好，如何让这家独立经营自负盈亏的服务站按时按量上交利润，是他作为带头人的自觉。
“卡车服务业早期的重点是保内客户，我们也是如此，此前的理念就是把保内业务做好，而不去主动维修。随着卡车技术升级，车辆故障率持续走低，再靠保内业务显然难以为继。” 王成旭回忆说，济南紫光在2014年前后步入低谷，业务量上不去，营收持续下滑，“2016年，意识到‘不转不行’后，济南紫光将重心放在保外业务上，几年下来，成效显著。”
如今，济南紫光保外/保内业务比达到2/1，每日进站量保持在20~30辆，多的时候能达到50多辆，业务覆盖社会维修（保外）、保内、保险、培训技术学院、卡友地带省级中心店等等。即使是在2020年上半年，在疫情期间几乎颗粒无收却仍要支付每年150万元场地租金和全员足额工资的基础上，济南紫光依然实现了盈利。 必然的转变 造就“挺过去”的必然 潮水退去，才知道谁在裸泳。发展模式转变，让济南紫光顺利挺过了困难时期。在王成旭看来，转变是“历史的必然”。 “新一代管理者，不能用以前的思路做现在的经营。”他告诉记者，转变的核心，就是在保修期内维系好新老客户，保证他们在出保后还能进站，“这就涉及维修技术、配件价格等硬指标和服务态度、技能培训等软实力。”
硬件方面，在常见修理工具配齐的基础上，济南紫光引进一套瑞典进口的优胜四轮定位仪，此设备为全国最先进精确的四轮定位仪器，适合全系列重卡车型。在配件上，为扭转用户“服务站维修价格贵”的印象，济南紫光与社会维修站进行动态价格对比，对于确属不合理的配件定价，随时调整；降低配件加价率，让4S店修理费与市场整体价格持平。
技能提升必然意味着成本增加，在此基础上主动让利，如何保证盈利？“这还得感谢重汽厂家的支持，工时费提高、效益与服务效果挂钩的管理模式，让我们服务站更有底气。以结算为例，以前从审单到结账大概要2~3个月时间，现在不到一个月费用就能到账。此外，新软件、新培训和服务APP的应用，让效率大幅提升。“王成旭介绍说，以前的服务软件需要配套使用3G信号手机，而现在所有的手机都可使用。 “请战”文化的背后 是用心良苦 思路上的转变，已经辐射到服务站每一位修理工，公平、严谨、士气高涨，成为济南紫光的主流文化。
很多时候，管理的难题在于如何做到上下齐心，“想法很好无法落地”，是不少管理者头疼的问题。在济南紫光，大部分修理工已工作10多年，但在他们身上，有的是高涨的工作热情，而不见“老油条”式的圆滑。 “一台武汉回来的救灾物资运输车坏在高速，需要我们去救援，需要两名勇士主动请战！” “我去维修！”“我请战！”
5个月前的这一幕，出现在名为“紫光大家庭”的微信群中，在闻疫情色变的非常时期，能有这样一支“嗷嗷叫”的队伍，济南紫光是怎么做到的？ “早在几年前，我们就狠抓员工培训，传输正能量、提升责任心，变被动服务为主动服务。同时，配合标准透明的提成制度和奖惩措施，将服务意识刻在骨子里。可以说，疫情期间的枕戈待旦，是长期积累的结果。”王成旭表示，“济南紫光的修理工流动小，很多人都是跟着服务站一起成长的，不论是技术还是意识，都‘久经考验’。”
在王成旭的朋友圈里有这样一条记录，内容是车主对服务的赞许，称赞“重汽服务是真正的亲人服务”。
面对这样的高度评价，王成旭明白，付出的辛苦都是值得的。“客户满意是我们的宗旨。” 王成旭说，2020年下半场已经开启，带领一支高水平有激情的队伍向前冲，是“三十而已”的他，最想要的人生。 |
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