原创｜如何把服务站运营得出类拔萃？无锡永丰云内服务站给你答案

到底怎样才能做好一个服务站？自三年前无锡永丰云内服务站设立以来，这个问题一直萦绕在站长张星心头。从基层修理工做起，到现在成为一站之长，他在汽修圈摸爬滚打了14年。眼看他起朱楼，眼看他楼塌了，有些服务站红红火火开业，最后业绩不佳人才外流，其兴也勃，其衰也忽的例子他看过很多。

“服务站必须做到让客户满意，必须得能和社会维修厂拉开档次差距，国六车上市后，更得有能力挑起发动机维保这个重担。方方面面的问题，都需要我们找到解决方法，唯有如此才能保持服务站长久的生命力。”张星说。

在云内动力的指导和支持下，通过多年摸索，这个方法张星已经找到了，就是建立高效管理制度，保持团队稳定，提高服务水平。目前，无锡永丰云内服务站的业务水平得到了业内普遍认可，日均进站量30台次以上，业绩在当地属于顶尖水平。

人才是服务站的核心竞争力之一，从基层干起的张星深知维修人员的辛苦，也深知维系一个团队的艰难。

“现在很多年轻人觉得汽修苦，不愿意进这行，即便踏足这个领域，专业院校的学生也更倾向于进相对轻松的乘用车维修厂，再加上修理厂之间对人才的挖角，要保持一个专业、稳定的团队很有难度。”张星介绍，为了留住人才，永丰服务站下了一番狠功夫。“服务站会给员工上正规的五险一金，技术岗人员综合工资和绩效收入可达6000元，干得好甚至可达到8000多元，在无锡处于中上水平；在工作时间上，我们实行8小时工作制，加班会按规章付加班费，这些都是社会修理厂不能比拟的。”

要保持团队稳定，除了在工资和工作时间上给予优待，更需要一套公正的奖惩制度，否则宽松的工作环境就会成为滋生懒惰的温床。“工资组成中绩效工资占的比例大，维修人员的积极性也能被调动起来。每隔一段时间站里会对技术人员进行考核，针对特定发动机故障让技师进行判断和维修，考核结果与岗位津贴挂钩，促使技师不断提升业务水平。”

目前，永丰服务站有员工12人，其中技术岗8人，都是久经考验的熟练工，团队在长时间内保持了稳定。

客户满意是服务站追求的终极目标，为此，永丰服务站配合云内的服务政策，创立了一整套高效的服务体系。

“货运对时效性要求高，服务站也必须提高效率以配合客户的工作节奏。”张星介绍，永丰服务站现已基本实现全预约维保，无论新老客户，都可以通过微信等线上手段预约，合理安排维保时间，做到随来随修，随修随走。“责任落实到人，细化工作流程，客户进站登记后，基本不再需要操心，工作人员会把所有事情统统安排好。”

救援服务上，永丰服务站成立了专门的“抢修队”，由技术骨干担任，确保能第一时间解决客户问题。“云内动力对客户非常重视，对服务站救援服务效率也有严格要求，半小时内要完成服务调度安排、1小时内完成派工；50公里内的问题，2小时内服务到位；100公里内的，4小时内服务到位，100-200公里内6小时内服务到位。”张星介绍，在高效的服务体系之下，服务站与客户间建立了良好的关系，回头客、保外客户越来越多。

随着国六产品上市，售后服务的重要性提升到了前所未有的高度。

“国六发动机后处理系统相对复杂，维保的担子更重；部分司机在驾驶新车时存在困惑，也需要服务站帮助解答。”张星介绍，自去年10月始，搭载德威发动机的国六车型在江苏大规模上市，永丰服务站也开始了对国六产品维保的布局工作。“重点是人员培训和配件储备两个层面。一是培训频次增加，通过线上、线下两种方式提升了技师的国六维保水平，并将国六维保纳入日常考核，短时间内迅速提升了技师的重视度；二是按照云内“公司储存、配件代理商缓存、技术服务站备存”三级储备管理模式要求，做好配件储备，通过一段时间观察，我们发现尿素泵和起动机是更换需求较多的配件，目前已增大储备力度。”

在国六发动机维修中，因驾驶员操作不当以及加装的油品、尿素不合格而引发的故障是永丰服务站目前遇到的主要问题。“很多都是不必要的故障，像前面提到的尿素泵和起动机更换，其实完全可以避免，目前我们也在维修中加大了对客户的宣讲力度，力求尽快帮他们普及国六车的使用知识。”