原创｜“疑难杂症 就找耀辉”这家重汽服务站把“亲人服务”落到实处

进站服务顾问专门接待，记录好用户需求和车辆信息，开单后送入维修车间，饭点儿提供饮食，服务结束后24小时内回访，整个流程专人专管、全程透明，用户完全不需操心。这是中国重汽北京耀辉服务站（以下简称北京耀辉）的日常工作状态。

目前，北京耀辉评级达到了重汽服务标准中最高的3A级，日均进站量达20台次以上，服务质量广受好评，用户间流传有“疑难杂症就找北京耀辉”的评语。

1999年，中国重汽“亲人”服务品牌正式树立。自2004年成立伊始，北京耀辉践行“亲人服务”脚步也从未停止。

“亲人服务，除了日常维保让用户感到宾至如归，更重要的是在危难时刻能帮用户解决问题。”北京耀辉服务站站长盛坤介绍，公司多年来一直锚定维保能力建设，现已拥有员工近30人，配件储备超200万件，转向机、发动机、变速箱、液压阀、电瓶等各种拆装检测设备一应俱全。“在京、津、冀北地区，耀辉的业务能力具有比较优势，很多用户在本地解决不了问题就会来北京，我们也愿意承担这样一种兜底角色，为用户解决疑难问题。”

不久前，一位河北涿州工程车用户的维修经历就是典型。“用户的车打不着火，在附近几个修理厂和服务站都解决不了问题，由于疫情原因，我们当时还去不了涿州，情况比较急迫。”盛坤介绍，对于很多工程车用户而言，疫情导致工地开工计划推迟甚至取消，未来不确定性高，每一单生意都显得弥足珍贵，这时发生故障用户的急切心里可想而知。“最后联系客户用拖车把车拖进北京，进站后马上进行了全面检修，线路一切正常但发动机就是不上油，有经验的老师傅判断可能是喷油嘴出了问题，我们马上对发动机进行拆解，发现是由于加劣质油导致6个喷油器完全卡死、不能雾化，最终用激光全面清洗了相关配件才解决问题。”

高效的服务体系，过硬的技术实力，北京耀辉与用户间建立了良好关系，回头客、保外用户越来越多，不少外地用户慕名而来，“亲人服务”名声远播。

过硬的业务能力离不开对人才团队的打造。早在2019年，国六排放标准已在北京率先实行，相对复杂的后处理系统对服务站人员的技术水平提出了更高要求。

“我们的应对策略有两个，一是配合厂家政策做好人员培训，二是保持团队稳定。”盛坤介绍，为做好国六服务，重汽设计了扎实合理的培训安排，线下培训每月都可报名，线上培训实现了常态化，名师专家指导和经典案例分析对一线员工的业务能力提升极大。“培训之外还有考试，一线维修人员每季度一次，非维修人员一年一次，所有人员通过考试后持证上岗，我也不例外。”

人才能培养，更得留得住，在北京的特殊环境下，如何将具有经验的技术人才留住成了北京耀辉必须克服的问题。“我们所有员工均非京籍，工作中经常遇到员工因住房、婚恋、子女就学等问题无法解决，最终回老家的事。服务质量提升归根结底在人，一个成熟的技师至少要两年培养周期，这些年我们为了保持团队稳定做了很多工作。”盛坤说，除了保障工资待遇和五险一金，在生活方面，北京耀辉也给与了员工最大限度支持。“对于单身员工，公司按照高标准建立宿舍。对于已婚员工，公司帮助其申请公租房，配偶也可以酌情安排内勤工作。对于员工子女就学，公司同样积极协助，总之在员工遇到生活难题时我们绝不缺位。”

一系列综合举措，保证了北京耀辉服务铁军的成长与稳定，目前其维修人员中具有10年以上工作经验的技术骨干达10人以上，真正成为了远近闻名的技术标杆。

以客户满意为宗旨，真抓团队能力建设，北京耀辉真正将重汽的亲人服务落到了实处。“耀辉的发展和重汽的严格要求与大力支持分不开，未来我们会持续修炼内功，配合厂家的服务政策，为用户提供更优质的服务。”盛坤说。