熟悉潍柴的朋友应该知道其有一个重要的企业理念，就是“客户满意是我们的宗旨”，后市场服务直面一线客户，更是这条原则最直接的践行者。 站在岁末年初关键节点，回首2021，展望2022，潍柴后市场服务团队真正实现了把工作做到量大质优，让客户满意，让渠道受益，让品牌价值有效提升。其中有些宝贵经验，足可为行业典范，今天本网就为大家做一个梳理。
2021 把服务做大、做精、做好 回首潍柴今年的后市场服务工作，无疑是战果辉煌的一年，为其作一个总结，离不开三个关键词——做大、做精、做好。 先说“大”。得益于潍柴产品在细分市场的全面布局和性能上的优异表现，潍柴服务市场的基本盘不断扩大。2021年，潍柴三包内产品共计180万台，近五年复合增长率超过26%，而在保产品只占潍柴整体市场保有量的四分之一，随着后续保内保外市场打通，潍柴后服务市场还有巨大增长空间。 面对如此巨大的市场体量，潍柴要做好的第一件事必然是将服务规模做大，这是保障客户维保便捷度的基础。目前，潍柴已经建立了国内最庞大的渠道体系，在“大”的基础上，保证渠道不变成花架子、空壳子，接下来就是做“精”。为此，潍柴做了几个方面的工作。 配合这种有效管理的是潍柴资金支付效率的提升。潍柴做好后市场服务的一个重要侧重点就是在满足客户需求的同时，也让渠道商赚钱，实现共赢共利。在现金付款结算方面，潍柴付款周期最长不超过45天，后市场的油和备品上，每月三次转款，转款周期不超过十天。通过在报单、审批、核算、结算各环节的效率提升，潍柴做到了行业最快的结算周期。 做好服务，归根结底要仰赖人的素质。2021年，身处疫情特殊时期，潍柴坚持线上线下两手抓，共展开免费培训391场次，累计培训维修服务人员12万人次。在邢台、郑州、太原、银川、南昌、成都、乌鲁木齐等地设立了七个培训基地，全国渠道商可不出6小时的交通半径，就能实现就近培训。 通过配件投放的进一步合理化，潍柴实现了精细化的按需投放，既保证了客户的用件便捷性又减轻了渠道的资金压力。此外，通过可视化管理，用数字化赋能，潍柴实现了后市场服务业务能力的进一步升级。 相比有形的成绩，更难能可贵的是客户口碑提升，这正是潍柴2021年后服务市场的最后一个关键词，也是最重要的关键词——做好。这个“好”不是潍柴自己说好，而是来自客户的评价，潍柴抢抓过程管控，客户客户满意率三年连续上升到97.2%！ 条理清晰，步步为营，找准市场痛点，提出行之有效的针对性解决方案，潍柴2021年的后市场服务工作，做得足够扎实！
2022 向更高目标前行 从无到有容易，从原本的高水平想再提升一个档次，其中难度可想而知。但对把“不争第一就是在混”这句话刻在基因里的潍柴人来说，守成显然不是他们的性格。对于明年的工作，潍柴后市场服务团队已经为自己定下了高标准，要朝着客户满意度百分百、故障判断准确率百分百、故障一次维修率百分百这“三个100%”目标前进。 难吗？很难。但畏难不是潍柴人，在有向更高峰冲刺的勇气的同时，潍柴人已经找到了策略。 首先是政策性措施一以贯之。2022年，潍柴将坚持一直以来的客户首保免费政策，持续加强对客户免费用车培训服务，免费对9类17项发动机及后处理零部件进行健康点检。在排放质保件方面，潍柴在业内率先推出了排放质保件7年70万公里的保修政策。超出5年16万公里三包期在7年70万公里之内的客户，排放质保零部件发生故障后，客户仅仅需要购买损坏零部件，维修工时费由潍柴承担。 同时，为了进一步调动一线技术人员积极性，潍柴进行了服务工时标准的提升和优化，实现了重型车及轻型车工时费大幅高于主要竞品，工时单价标准最高达120元。 在非道路市场，这种政策加持又有另外的表现形式。根据不同细分市场具体情况，潍柴将继续实行具有竞争力的差异化、定制化政策，持续提升了非道路市场的维保能力。 在卡车市场，服务站水平参差不齐，部分站点软硬件水平与社会维修站拉不开差距，顶着“正规”之名的服务网络，却难以做到真正的正规化经客户。对于这个全行业的痛点，潍柴率先采取行动，近年来在服务渠道形象标准化建设上持续发力。2022年，这个力度将进一步加大，其中包括维修技师着装标准化、服务话术标准化、服务时效标准化、资源配置标准化等等。千城万店，整齐划一，不管是在中心城市，还是偏远地区，未来客户都将享受到客至如归潍柴标准化服务。 2022年将进入完整的国六销售周期，面对更加复杂艰巨的国六维保工作，潍柴在专业技术及人力护航上，明年也将再上一个台阶。其中包括总部专家远程护航，对渠道维保工作进行帮助指导；国六技术支持人员护航，24人团队将对国六、非四最新排放升级产品提供专项技术支持；区域服务精英护航，200人团队遍布全国各省份地区，处理疑难故障，带动区域维修能力提升，保障维修高效性。
值得一提的是，在智能护航方面，潍柴又有新动作，最新发布的智多星4.0系统，可实现智能诊断、预诊断、国六大师深度维修指引、ECU数据流范围值显示、一键式自动识别链接ECU、维修提示智能云提供等多项功能。用高科技手段全面提升服务能力，提升客户价值，潍柴智多星4.0系统的出现，将行业智能维保引领到了一个新高度。 此外，为进一步加强后市场服务能力，潍柴将在明年上线新的系统服务云平台，后处理清洁保障中心规划由今年的456家提升至1000家。同时，潍柴还为客户提供了专属定制服务，包括全生命周期TCO保障以及关键零部件延保。
在后市场服务方面的工作，让我们再次看到了潍柴人身上的可贵品质，始终坚持以客户满意为宗旨，不畏艰难，敢于引领，这样表现，足可为行业标杆！ |
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