原创｜10000台国六b交付的背后 是欧航欧马可层层加密的服务网

政策上的国六，和实际使用上的国六，显然不是同一个维度的事情。从某种程度上看，相比于专业的研发人员，庞大且形形色色的用户群体，决定了国六能否真正落实到位。

与部分还在小批量运行国六产品的厂家相比，已实现10000台国六b产品交付的欧航欧马可，更懂得用户在真实场景下的诉求，并由此形成“信任-购买-完善-更信任”的“信任经济”链。为了解欧航欧马可国六产品的“信任经济”，润鼎商用车记者专访了欧航欧马可事业部营销公司服务副总经理彭仕顺，听一听欧航欧马可的“国六服务哲学”。

活动现场彭总介绍欧航欧马可国六服务方案

中国古代有句谚语，“小智治事，大智治制“，意思就是，有大智慧的人，会制定制度来实现目标。对商用车行业来说，现阶段的重中之重就是国六。为顺利推动国六产品的应用，欧航欧马可制定了一套完善的服务制度。

“欧航欧马可的国六服务渗透生产、物流、市场、客户全过程。“彭仕顺介绍说，在生产环节，欧航欧马可在车辆上张贴使用提示，包括使用满足国六标准的柴油、使用合格车用尿素溶液、使用CJ等级以上的机油、下线检测无故障码等；在物流环节，签订专项送车协议，包括使用合格的柴油、机油、尿素，与物流公司签订合同，并保留购买发票，备查、备用。

在更为关键的市场环节，欧航欧马可一方面加强对经销商、服务商的培训和保障，配备国六专用检测设备，推动147家服务商配备DPF清洗设备，在全国储备1.53亿元国六配件；另一方面与经销商签订用户协议，要求经销商/服务商对用户进行培训，交接车PDI检查，首保增加发动机后处理关键部件点检并与首保索赔进行关联。

完善服务基础设施持续护航国六产品

“去年，我们完成了280家服务商的国六服务培训，今年这项工作继续推进，到年底，在实施国六的区域，所有服务商都将具备国六服务能力。”彭仕顺进一步介绍说，“除了对服务体系的培训，还有对用户的培训。用户买车时，销售人员要给每一名司机培训到位，培训结束后要求用户签字确认并将确认书附在购车合同中。正如我们‘培训一个也不能少’的口号，要把防火墙牢牢筑起。” 

为了增加客户正确使用国六产品的知识储备，欧航欧马可拍摄了真人实车培训视频，涉及油品、尿素使用须知及节油技巧，持续强化用户的合规使用意识。同时，欧航欧马可将每月7日设定为服务体验日，这一天进站的用户可以参与服务过程，了解车辆使用、维护、保养的正确知识，还能得到礼品和奖券。

一道又一道防火墙立起来后，从第一辆国六产品交付至今，暴露出来的问题比彭仕顺预想的要少很多。

对于通常意义上的国六服务来说，做到这个程度就可以了。但是对行业领导者来说，步子还可以再往前迈几步。

欧航欧马可的第一步，迈到了质保上。欧航推出整车享受36个月不限里程保修，欧马可产品整车享受24个月不限里程保修；缸体、缸盖、曲轴、连杆、飞轮齿圈总成 、凸轮轴、变速箱壳体、前轴、差速器壳体、飞轮壳体等20大核心部件享受48个月不限里程超长保修；国六排放相关零部件如发动机进气系统、燃油系统、废弃再循环系统、后处理系统等零部件实施保修5年或16万公里保修；大总成只换不修，推出发动机、变速箱大总成不开箱服务，达到快速、精准、高效满足服务及时性的目的。

第二步，是预见性服务。随着用户对车辆全勤的期望和需求进一步提升，远程线上服务必将成为趋势。基于这一发展，福田汽车率先于行业内提出预见性服务战略规划，由传统服务积极向主动服务、智能服务、远程服务升级转型。预见性服务包括预见性诊断、云标定、智能点检、云管家四大组成部分，其中的云标定，包括市场单一电控故障软件远程升级、市场多车故障的远程升级、客户定制化电控程序升级。“需要软件升级时，用户不用再跑服务站，操作几分钟即可完成且成本极低。”彭仕顺告诉记者，“欧航欧马可的产品定位高端，服务政策上也要引领行业，上述措施，最大化满足了用户利益诉求，也引得其他厂家纷纷跟进，拉动了整个行业国六服务升级”。

欧航欧马可率先践行预见性服务

服务既要用脑，也要用心。仔细研究欧航欧马可的服务会发现，除了政策制度、科技手段等理性措施外，也不乏恰到好处的感性服务。

如今，欧航欧马可价值客户比例已经升至40%以上，针对价值客户对服务及时性的需求，欧航欧马可推出移动服务车间，为大客户提供上门服务，节省了客户往返和等待时间。“移动服务车间由欧马可轻卡3系改装，服务车具备专项作业车公告，可以进入市区。车内有维修设备、工具、发电机等，比如有机油回收器具，在为客户服务时可以保证现场干净整洁。“彭仕顺强调说，移动服务车间不是过去的“紧急救援”概念，而是真正意义上的移动车间，“今年，移动服务车间将达到20辆。”

暖心服务0距离——欧航欧马可移动服务车

为提升价值客户车辆管理者的水平，今年欧航欧马可将评选约40名超级卡车优秀管理者并授予荣誉证书，对其所在公司赠送保养材料等。刚刚过去的5月，已经有11名车队队长被评为欧航欧马可车队优秀管理者。

解决大客户效率问题的同时，欧航欧马可还在着手解决驾驶员群体的吃饭问题。今年，公司选择3条高速公路设置暖心服务驿站，为客户提供免费就餐服务，如果客户车辆需要补气加液，也可以在服务站完成。

欧航欧马可连霍高速临潼站推出“暖心服务驿站”服务

国六产品对客户的使用提出更高的要求。为方便客户了解国六车辆的日常使用维护及使用知识，减少因使用操作不当产生的车辆故障，欧航欧马可拍摄了培训视频，通过“真人实车”的讲解，无论是散户还是大客户均100%的培训到位，国六培训一个也不能少。

让客户满意，也不能忘记让身处一线的服务商满意。为提升服务站积极性和收益，2019年，欧航欧马可提升了服务费用，欧航中卡工时费增加37%。此外，福田推出配件第二品牌“卡友配”，主要针对保外客户提供优惠配件，增加保外客户回头率。“过去，客户总觉得服务站费用高，过了保修期就不愿意去服务站而是到路边店。这不但影响服务站受益，还带来其他层面的问题：路边店配件质量难以保证，维修技术也参差不齐，一旦因此出现车辆故障，用户反而会找厂家和正规服务站索赔。所以我们推出这个举措，让利给服务商和客户，提高服务站积极性。“

重重措施加码，欧航欧马可不断细化国六服务的“颗粒度”，用10000台国六b产品的有序运营，为行业送出了政策落实到位的“欧航欧马可国六方案”。