福田奥铃将“客户的生意是奥铃人的命”设定为公司文化所遵从的理念。怎么能够确定这个核心理念不只是好听的口头禅？不是一句没有约束力的言辞？
我们有两个办法去验证。 首先，社会心理学研究强调指出，当人们公开拥护一种特别的观点时，会影响行为去配合这种理念。 其次，看TA做了什么。一年半以来，奥铃做了很多种事情来证明他们一切都以客户的生意利益为出发点。今天我们单纯从服务举措来考察，例数他们采取的一个又一个步骤，就能得出一个不容质疑的结论——奥铃全员正不计代价地把品牌做成对客户的生意有用和具有重要贡献。奥铃存在的目的就是对客户的生意有用。 维修不过夜 常年奔波在物流运输道路上的用户，很多都有过这样的遭遇，维修保养和运营时间冲突：忙完一天去维修，赶到时维修人员却刚好下班；大晚上车坏在运输途中，就算维修站拖走，也要焦急地等待第二天，不仅影响货物到达的时间，还有可能货物赚不到钱，白跑一趟。
基于用户白天运输、夜间需要维修却求助无门的痛点，6月1日奥铃推出“维修不过夜”服务品牌。先在保有量大的区域推行，首推28个省、76个市。夜间维修执行的时间是18时至第二天8时，值守服务站标配一名电工和一名机修工。在保障白天工作时间售后维修服务基础上，服务不打烊，小修不隔夜。 奥铃总部调配了强大的服务体系保障来助推“维修不过夜”服务的落实到位。7月开始，奥铃将增加常用易损件储备5000万元，配件储备5000万元；并再拿出500万元作为储备激励支持。为增强服务站的积极性，夜间服务工时费上调10%。为提高服务站的维修技能，奥铃联合供应商组织讲师，增加200万元预算作为技术培训专款。
一天有24小时，推出“维修不过夜”以后，奥铃的服务站每天将为客户服务22个小时，一天当两天半用，决不让用户因为车辆故障耽误生意。 为了保障维修不过夜，奥铃的投入的成本不可谓不大。利润重要吗？重要。但在奥铃这里不是第一重要，客户的生意排在首位。因为奥铃的理念是，客户为先。 救援3小时达 2019年奥铃推出救援“3小时达”之时，在行业内引起强烈反响。TA打造了行业救援服务的新标杆，其他品牌纷纷步其后尘，客户再不用为等待遥遥无期的救援而苦恼。 奥铃用身体力行真正诠释了有车轮的地方就有奥铃服务。自去年6月18日至今，奥铃共发出外出救援7306起，救援平均达到市场2.48小时。尤其在年初的疫情期间，为了保障物流运输畅通，奥铃投入1000万元率先提供“不分品牌、供3小时达免费救援”服务，成为卡车人“最强后盾”，累计免费救援440起。
目前已有七千余名客户享受到奥铃的“救援3小时达”服务，他们对于奥铃的感激之情溢于言表。作为客户代表，蒋师傅在分享被救援的心得时激动地说：“真没想到，在距离51公里外的服务站，维修人员在短短20分钟后就赶到了，只用了17分钟就将我的车维修好了，挽救了我一车价值14万元的鱼苗，这等于挽救了我一家人的生活。” “一次进站”、“健康点检”和“37度微笑” 为了让客户不因缺少配件和维修技术问题而重复多次进站，奥铃又推出了“维修买配件 一次进站”服务承诺。用户车辆进站一次修好，不用再跑第二次；在修车期间，用户处理急事无需再次进站提车，服务站可送到客户指定地点；同类故障若30天内二度出现，服务站免费上门维修。如有客户初次购买配件，遇到暂无库存情况，服务站可安排送货上门或邮寄到家。
今年5月15日，奥铃在全国范围内又为客户推出另一大福利：健康点检。随着国五、国六排放升级，由于油品、尿素不过关，后处理成为最大的痛点。所以，奥铃特别推出“国六后处理终身免费检测”，用户享受一年四次22-30项“奥铃免费健康点检”，包括尿素、油液等质量检查，SCR功能检查，DPF清洁程度检查，后处理传感器等零部件检查等等，降低车辆故障发生频次，排除故障隐患，保障用车安全，提高车辆工作使用频率，让用户放心跑在物流运输的道路上。 “37度微笑”是奥铃对于服务人员的服务标准化要求。37度是人体最舒适的体验温度以及嘴角扬起的最美弧度。我们总是把最美好的笑容展现给家人，客户就是奥铃人的家人，当然要给家人温暖的笑脸。把客户的生意放在第一位，也要让客户在被服务时体会到奥铃品牌传递的舒服感。
服务是产品的重要组成部分 有人把奥铃推出的这五项服务称为“王炸”。其实，在竞争中拔得头筹并不是奥铃最本质的追求，他们研究的核心是客户的生意与客户的感受，客户是永远放在第一位的。如果不是时刻把理念付诸于行动，他们不会冒着巨大风险在疫情最为严重的2月中旬就兵分两路进行客户调研，总计行程超过50000公里，创下有史以来最长单次出差时长和最远行程纪录。只有胸中有信念，脚下才能大无畏。 事实上服务是产品的重要组成部分，产品交付给客户的那一刻起，品牌与客户的真正联结才刚刚开始。所以大家才会经常说，第一辆车是销售卖出去的，第二辆车是服务卖出去的。把客户摆在中心位置，服务内容永远超越客户的期望，奥铃正在构建一条永远不会干涸的产品护城河。 |
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