许多卡友认为服务站配件价格不透明，服务质量和社会维修点差距不大，在质保期过后会选择到社会维修点进行车辆维保。 但在解放动力河北骏驰服务站(以下简称骏驰服务站)，这种评价却来了个大翻转。据了解，骏驰服务站自2002年成立以来，现已下设四个分站，服务范围覆盖全河北省，每月检修车辆达4000台，月检修量高于同地区其他品牌服务站1000台以上。 不少卡友表示：在骏驰服务站做维保，体验大不同。 “自成立以来，服务站一直走科学化、规范化管理道路，目前已经实现工作流程微机联网管理，责任层层到人，每个服务环节都有详细操作规范。”骏驰服务站站长徐玉超说。
卡友将在解放动力服务站得到怎样的服务体验？ 为了感受更直观，《润鼎商用车》网记者将自身带入卡友视角：如果我是一个需要维修发动机的车主，进入骏驰服务站将得到怎样的服务呢？ 首先，我可以拨打骏驰服务站的预约电话，提前约定进站维修时间，避免排队等候，并保证我所需要更换的配件备货充足。没有预约的情况下，当我进入服务站时，也会有专门的服务顾问先和我了解发动机故障信息，并将其录入到内勤微机系统中，我在司机休息区通过大屏幕可以全程了解车辆检修进度，并通过闭路电视观看检修过程。发动机到底是何故障，需多少维修时间，要使用什么配件，整个流程完全透明，让我心里有底。在规定时间内，如果故障没有解决，骏驰服务站的服务经理会介入了解情况，确保我的问题能找到最优解决方案。 专门为我匹配的服务顾问不但会在此次维修中帮我完成接车进站、提供报价、联系维修、引导休息等服务，还会在未来对我进行持续回访，根据我的行驶路线、所拉货物以及车辆使用情况提醒进行保养和易损件更换。在这种专人专责的制度下，我完全不用担心服务人员会不会尽心，因为我的满意度和车辆返修率会直接与他们的工资绩效挂钩，有效的奖惩制度可以让卡友真正体会到“顾客就是上帝”的感觉。
在服务能力上，我更是不需操心。骏驰服务站现有50余名员工，其中80%经过一汽解放考核，是具有认证的专业维修人员。服务站拥有喷油器检测仪、四轮定位仪、轮胎重平衡仪等高科技检修设备，相比人工检修效率更高、更准确，并可以解决很多小服务站和社会维修点无法解决的车辆疑难问题。 无论我的车坏在哪里，我都可以拨打骏驰服务站全天24小时救援热线，服务站承诺：无论何时何地，只要一个电话，最短时间内救援人员保证赶到现场。而如果我是解放厂家或骏驰服务站认证的核心用户，我还可以享受上门维修服务。 疫情当前 骏驰服务站是逆行铁军 春节前后，新冠肺炎疫情让许多行业停摆，但在这段“居家就是做贡献”的特殊时期，骏驰服务站员工犹如一支铁军，他们24小时待命，为在一线运输的卡友提供维修救援保障，保卫着公路运输“生命线”的畅通。 1月28日，农历正月初三早上，一辆解放重卡行驶到藁城西高速口，突然亮起故障码，无法正常行驶。骏驰服务站接到服务指令后，在最短时间内到达现场，检查故障为六缸气门扩口，服务站紧急联系调取发动机，凌晨2点发动机新机到件，鉴定员靳亚雄连夜赶到公司取到新机。由于要维修大总成，服务站立即启动全员联动，正月初四维修工剧仁凯、剧晨晨、冯鹏飞、李小林到岗一起协助维修，当天为顾客解除故障。 2月23日，骏驰服务站接到指派，到衡水救援维修车辆。该车坏在衡水景县服务区，因衡水服务站无此配件，要求骏驰服务站外出接管。工作人员到达现场后，经检测该车后处理器内三元催化载体脱落，导致发动机无力。在查询区域库和服务站均没有配件后，骏驰服务站管理人员立即决定拆车给客户维修，保证了车辆问题得到及时解决。 骏驰服务站疫情期间外出救援服务得到了用户的一致好评，这样的例子还有很多。罗马不是一天建成的，责任、担当也并非说来就来，骏驰服务站在特殊时期依然保持高效运转，做到“招之能来，来之能战，战之能胜”，正是源于平时内部科学有效的管理模式。
研学国六知识 持续修炼内功 随着国家环保法规趋严，各整车厂的国六车型也相继上市。如何做好国六发动机的维保工作，对每个服务站都是不小的考验。 “国六发动机与国五及之前的发动机有明显不同，发动机机油级别高，后处理故障也相对较多。从去年开始我站着手布局国六发动机的维保工作，现在已做好了充足准备。”徐玉超说，从去年9月开始，骏驰服务站配合解放厂家进行国六维保知识培训，通过详细的内容讲解和明确的案例分析，使得服务站人员对相关维保知识有了清楚了解。疫情过后，骏驰服务站还将提高相关培训的频率，由两月一次提升到一月一次。“国六维保是全新领域，发动机故障的集中点存在不确定因素，目前还在数据搜集阶段。我们已经根据现有情况配备了充足的检测设备，未来会根据形势变化持续购进相关设备。” 随着社会经济发展，许多年轻人不愿踏入“又苦又累”的汽修行业，对各服务站人员储备都造成了不小挑战。“目前存在一定的用工难题，不少年轻人即使从事汽修，也更愿意去相对轻松的乘用车修理厂。”徐玉超介绍，为解决这一问题，骏驰服务站已与石家庄和天津的专业汽修学校建立合作关系，每年固定为服务站输送专业学员。 不久前，骏驰服务站又在藁城建立了一家分站，解决了当地服务站能力饱和问题。“所有的一切都是为了提升服务效率，提高客户满意度。未来我们会持续修炼内功，加强科学管理，为客户带来更好的服务体验。”徐玉超说。 |
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