原创｜用户好评如潮 这家欧曼服务站做好了关键两步

北京银汉华星商贸有限公司（以下简称银汉华星）自2004年起成为欧曼重卡4S店，多年来已走出一条科学、高效服务之路，现服务范围覆盖京津冀等地，月均进站量达600台以上。 

不少卡友表示：在银汉华星做维保，体验大不同。为何能将服务做到用户的心坎里？银汉华星服务站站长宋阳透露了两个秘诀——紧抓用户需求和锚定技术能力建设。

什么才是真抓用户需求？银汉华星的特色外出服务是最好例证。一般印象中，卡车服务站外出无非两种情况，外出救援和对大客户的上门维保，但银汉华星的服务内容却不只如此。

“站里的业务总量中有70%来自外出服务，对象既有集团用户也有散户，已经成了我们的特色之一。”宋阳介绍，外出服务的出发点来自于用户实际需求。北京特殊的限行政策，导致用户很难在日间驾车到服务站进行车辆维保，而夜间可以行车时，又是用户工作高峰期，很难抽出时间进站。“用户的痛点，就是我们必须克服的难点，上门服务由此诞生。”

两队外勤班组，每周沿着划定线路巡查，随时随地就近帮助用户解决维修保养问题，基本做到了北京区域内用户全覆盖。出门前，银汉华星工作人员还会通过手机和社交网络，提前沟通获知用户需求，备齐所需的配件和油品。“卡友的时间都很紧，做好准备才能快速完成工作，不耽误用户赚钱。”宋阳说，这种常态化的巡回流动服务方式，真正帮用户解决了实际困难，上门服务，就近维保，又不额外增加费用，在用户圈中赢得了广泛好评。“用户通过福田e家APP对我们的服务做出评价，绝大多数给与了好评。上门服务真正解决了他们的实际困难，在这个过程中我们和用户的心也拉得更近了。

知晓痛点的同时，更要有能力解决痛点，尤其是国六实施以来，维保服务的难度大幅提升，对服务站技术能力要求也来到新高度。

“技术能力的打造根本在于技术人才的培养。”宋阳说，为适应现代化汽修要求，近几年，银汉华星在人才引进和培训方面下足了功夫。“与专业院校合作，引进具有汽修知识的毕业生来服务站实习工作，同时结合欧曼的培训支持，对一线技师进行产品迭代更新、经典维修案例培训，再通过老师傅的传帮带作用，确保每一位正式上岗的员工业务能力完全胜任。”在银汉华星，专业培训每周至少一次，除了帮助一线技师获取最新的维保知识，也会针对近期常见的故障问题一起交流意见。

人才能培养，更得能留住。从基层干起的宋阳深知维修人员的辛苦，也深知维系一个团队的艰难。“薪资有保障是基础，此外，在员工住宿、配偶就业、子女上学等方面，我们都会给与最大支持。”宋阳说，汽修行业人员流动性大，或是外地员工返乡，或是跳槽，但这种情况在银汉华星很少出现。新员工到了这里，不但能学技术，更能感受到人情。

靠着真抓客户需求和技术能力建设，银汉华星近年广受用户好评，一些其他修理厂无法处理的疑难问题，用户都会选择来银汉华星进行维修。在2008年奥运会、2009年国庆、2019年国庆等数次大型活动中，银汉华星服务团队也扮演了设备物资运输后勤保障中不可或缺的角色，业务能力经受住了考验。

“银汉华星的发展和欧曼的严格要求与大力支持分不开，我们会持续修炼内功，配合欧曼服务政策，为用户提供更优质的服务。”宋阳说。